2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題與答案試題三（考友記憶版）

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2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題三

（一）結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵因素。

（二）結合案例的服務管理提升需求，補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。

（三）請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。

（四）判斷題（略）。

2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題試題三參考答案

（一）①是否具有成熟的知識管理體系②崗位培訓是否充足且適用③團隊能力的互備性④人員考核指標設定是否符合SMART 原則⑤人員考核結果應用是否真正落地有效。（教材第179頁）

（二）SLA達成率=(SLA達成事件之和÷事件總數(shù))×100%

事件解決率=成功解決事件數(shù)÷已關閉事件總數(shù)

變更成功率=1-(回退變更÷變更總數(shù))×100%

服務報告交付及時率=服務報告按時提交的數(shù)量÷服務報告總數(shù)量（教材第201頁）

（三）服務臺的主要工作：①響應呼叫請求②發(fā)布信息③供應商聯(lián)絡④運營任務⑤基礎設施監(jiān)控。（教材第189頁）

（四）略

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