第25題： 從IT服務管理的價值體現(xiàn)來看，（）工作是服務持續(xù)改進的一個重要環(huán)節(jié)。
A．滿意度和投訴管理
B．事件與問題管理
C．風險與應急管理
D．服務需求管理
答案解析與討論：www.rydxd.com/st/6622311747.html

第26題： 在IT服務改進過程中，通過周期觀察服務人員儲備的使用情況合理調整各級別人員儲備比例。該活動屬于（）。
A．服務改進策劃
B．服務改進與驗證
C．服務改進設計
D．服務改進實施
答案解析與討論：www.rydxd.com/st/6622418347.html

第27題： 一家企業(yè)開展的戰(zhàn)略規(guī)劃、新產品開發(fā)、產品設計、采購供應、生產制造配送的過程，屬于（）管理級范疇。
A．經驗
B．運營
C．服務
D．運維
答案解析與討論：www.rydxd.com/st/6622517675.html

第29題： IT服務部署實施的目標是服務的（）。
A．指標化和規(guī)范化
B．指標化和流程化
C．標準化和規(guī)范化
D．數字化和標準化
答案解析與討論：www.rydxd.com/st/6622710868.html

第30題： 服務需求識別的關鍵成功因素不包括()
A.明確服務范圍、服務內容和服務目標
B.識別可用性、連續(xù)性、信息安全等需求，以便進行規(guī)劃設計
C.跟蹤客戶需求的變化，以便及時調整服務模式
D,與需方進行充分的溝通，全面了解明確的和隱含的服務需求
答案解析與討論：www.rydxd.com/st/66228829.html

第31題： 質量控制的關鍵是使所有質量過程和活動始終處于完全受控狀態(tài)，在IT服務評價中( )不是為了測量可靠性。
A．首次請求就得到應答及解決的比率
B．運行維護服務過程記錄是否可追溯
C．信息技術服務供方對服務請求的響應速度
D．是否有重大事故發(fā)生
答案解析與討論：www.rydxd.com/st/6622912437.html