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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/19）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
響應呼叫請求，聯(lián)系供應商，服務監(jiān)控，10月份可用性 1-30/（24＊31＊60）＊100％=99.93％ 4季平均修復時間:（20+30）/2=25 要素:人員，工具，服務臺，備件，事件處置流程， 活動:響應事件，事件報告，事件分析，應急處置，應急事件回顧，轉(zhuǎn)化為知識

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務臺崗位角色與職責 服務臺的主要工作流程 記錄事件和服務請求的具體規(guī)定 事件和服務請求分派原則 回訪服務的相關規(guī)定和要求 績效考核指標系統(tǒng)可用率，系統(tǒng)可用時長/系統(tǒng)總時長 50/24×60×30 50/2修復時間/修復次數(shù)應急啟動，應急執(zhí)行，結(jié)束或者終止，評估和總結(jié)，成果運用，文檔歸檔備案，考核與獎 風險評估，應急響應觸發(fā)和通知機制，制定應急響應預案，成立小組，明確何人負責，恢復服務所需步驟，監(jiān)控與預警

信管網(wǎng)cnitpm597517316822：
角色與職責， 工作流程管理制度 事件和問題請求具體要求； 請求事件的原因 回顧機制 服務臺的績效考核指標 觸發(fā)通知機制， 風險評估 制定 成立組織并由誰啟動 恢復機制和責任人 演練和培訓， 日常監(jiān)測

信管網(wǎng)yeats85：
1、崗位角色職責 2、主要工作流程 3、記錄具體要求 4、事件分派原則 5、事件回訪要求 6、績效考核指標系統(tǒng)可用率：1、結(jié)合實際，合理定位 2、著眼實戰(zhàn)，講求實效 3、精心組織，確保安全 4、統(tǒng)籌規(guī)劃，勵行節(jié)約

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
服務臺主要內(nèi)容 角色與職責 服務臺的主要工作流程 記錄事件和服務請求的具體要求 事件和服務請求分配原則 服務回訪的相關規(guī)定和要求 服務考核評估機制 系統(tǒng)可用率，系統(tǒng)可用時長/系統(tǒng)總時長 系統(tǒng)修復時間/修復次數(shù)響應呼叫請求，發(fā)布信息，聯(lián)絡供應商，運營任務，日常設施監(jiān)控 風險評估，應急響應觸發(fā)和通知機制，成立應急小組，制定應急預案，明確由何人負責，恢復服務所需的行動步驟，應急預案培訓與演練，實時監(jiān)控

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