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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/3/6）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
是否有成熟的知識管理體系 崗位培訓是否充足且適用 團隊成員的互備性 考核指標是否符合smart原則 考核結果是否落地有效?服務級別協(xié)議達成數(shù)量/服務總數(shù)量 事件成功解決數(shù)量/事件關閉總數(shù)量 服務變更成功的數(shù)量/服務變更總數(shù) 服務報告及時交付數(shù)量/服務報告總數(shù)?角色與職責 服務主要工作流程 事件和服務請求的記錄具體要求 事件和服務請求的分派原則 事件回訪制度的相關規(guī)定和要求 績效考核指標??????

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.知識體系管理，團隊互備性，人員培訓管理，人員績效考核管理，考核結果的運用，人員招聘和內(nèi)部調(diào)崗，意識的培訓，工具使用的培訓，團隊目標的建立，樹立正確的團隊價值觀。＜br＞2.（1-未達成事件數(shù)）/sla要求總事件數(shù)；（1-未解決事件數(shù)）/總事件數(shù)；（1-變更回退數(shù)）/總變更數(shù)；（1-未及時提交報告數(shù)量）/應按時提交報告總數(shù)量。＜br＞3.接聽請求和事件，信息發(fā)布，運營任務，事件或服務請求派單，事件或請求跟蹤，基礎設施監(jiān)控，供應商聯(lián)絡。＜br＞4. x x y x x

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
是否有成熟的知識管理體系 是否有充足人員儲備 團隊能力互備性 績效考核結果是否真實落地有效 績效考核指標是否符合smart ?sla服務達成數(shù)量/服務總數(shù) 事件成功解決數(shù)量/事件關閉總數(shù) 1-事件回退數(shù)量/事件變更總數(shù) 服務報告及時交付總數(shù)/服務報告總數(shù)?響應呼叫請求 發(fā)布信息 聯(lián)絡供應商 運營任務 基礎設施監(jiān)控??????

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
人員培訓方案管理 人員績效管理，復合smart原則?sla服務達成數(shù)量/事件總和 1-事件回退數(shù)量）/事件關閉總和 1-變更數(shù)量/變更總數(shù) 服務報告成功交付/服務報告總數(shù)?服務臺人員的角色和職責 主要工作流程 記錄事件和服務請求的具體要求 事件和服務請求的分派原則 事件回訪的相關規(guī)定和要求 服務臺績效考核指標??????

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
團隊能力互備性 崗位培訓充足且適用 考核指標符合smart原則 考核結果落地有效?1.服務完成數(shù)量/服務總數(shù) 2.事件成功解決的數(shù)量/事件關閉的總數(shù) 3.1-（回退數(shù)量/變更總數(shù)）％ 4.服務報告及時交付的數(shù)/總數(shù)??