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系統集成項目管理工程師案例分析每日一練試題（2023/7/12）在線測試：www.rydxd.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=2&day=2023/7/12

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系統集成項目管理工程師案例分析每日一練試題內容（2023/7/12）

某信息系統集成公司，根據市場需要從2013年初開始進入信息系統運營服務領域。公司為了加強管理，提高運營服務能力，企業(yè)通過了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005認證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務級別協議》(SLA)，該級別協議部分內容如下：
（1）系統運維要求
內容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7×24小時
服務可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務器維修
數量：1臺
內容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7X24小時
此外，對一些網絡設施維護等也進行了規(guī)定。
公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經驗的小王為項目經理，并在運維現場建立了備件庫、服務臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務級別達成率不低于95%，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統，把運維人員也納入打卡考核。
但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統經常中斷、打服務電話也經常沒人接，滿意度調查結果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應包括哪些具體內容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內）。
客戶接受運維服務季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調查屬于質量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術
D．資源

信管網cnitpm536011760680：
問題1 1.項目合理性說明 2.項目目標 3.項目可交付成果清單 問題2 1.質量不好 2.服務溝通不好 問題3 1.確認 2.評價 3.質量 4.客服部

信管網15930172759：
1.范圍說明書應包括： 1.系統運維標準2服務器維修標準3網絡設施維護標準 2.滿意度低的原因： 1運維程序和運維方案應該和運維人員共同討論決定，項目經理獨自規(guī)劃不完善 2打卡納入考勤的同時應制定獎罰機制，針對服務不到的要明確責任人 3：b c b c

信管網cnitpm625504967124：
問題1：（1）智能交通管理信息系統運維 檢查、維修、監(jiān)控 服務等級：7＊24小時 服務可用性要求：全年累積中斷不超過20分鐘 （2）智能交通管理信息系統服務器維修 數量：1臺 內容：檢查、維修、監(jiān)控 服務等級：7＊24小時 （3）爭取服務器級別達成率不低于95％ 滿意度不低于95％ 商業(yè)合同內容 問題2：（1）sla約定內容存在問題 由于只有1臺服務器，不能維持7＊24小時運行。 （2）項目經理運營管理經驗不足 （3）運維人員不足，3名人員沒有冗余，服務臺沒有專人值守 （4）沒有二線工程師 （5）沒有監(jiān)控工具 問題3：bacd

信管網cnitpm624659958858：
問題一：范圍說明書包括：項目范圍，項目邊界，可交付成果，制約因素，項目需求，假設條件，項目目標，驗收標準，其他； 問題二：1.小王與客戶存在溝通管理問題，未能核實選擇溝通方式，因電話沒人接聽以致不滿；2.小王項目管理經驗不足，缺乏項目整體管理經驗；3.小王與3名一線運維工程師存在溝通管理問題，系統經常中斷故障未及時溝通處理；4.小王對3名運維工程師缺乏工作績效考核標準，以致工作出現失誤錯誤；5.小王監(jiān)控項目工作缺失不足，未能及時發(fā)現并處理系統經常中斷等問題；6.小王根據企業(yè)和客戶要求建立了運維實程序和運維方案后未進行審批；7.小王建立的運維實程序和運維方案未與干系人溝通確認；8.小王未制訂項目管理計劃，對項目整體運營規(guī)劃缺失；9.小王未制訂質量管理計劃及項目工作的質量管理體系；10.小王未制定風險管理計劃，識別項目中的風險及對風險進行定性定量分析和規(guī)劃應對等； 問題三：1.b；2.d；3.c；4.b；