系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點：運維質量管理活動

運維服務質量管理包括：運維服務質量策劃、運維服務質量檢查、運維服務質量改進等活動。

1、運維服務質量策劃

(1)策劃者：運維服務質量負責人和運維業(yè)務負責人

(2)內容：確定運維服務質量的目標，結合運維業(yè)務實際情況、運維服務客戶的需要以及當前運維能力水平，設定合理的運維服務質量目標。為了達到運維服務質量目標，必須事先策劃所要采取的質量保證和質量控制活動。

(3)活動形式：

①項質量保證

②用戶滿意度管理

③客戶投訴管理

④日常檢查

⑤質量文化和質量教育

⑥體系內審及管審

(4)難點和重點：落實質量職責和權限。

(5)時間安排：對確定的各類質量活動時間做出大致安排，或者確定頻率周期。

(6)最終效果：最終要形成質量策劃文件，在最終確定后，應該以正式的形式發(fā)送給相關方。

2、運維服務質量檢查

(1)檢查方法：質量人員按照前期運維服務質量策劃的內容對各階段運維服務的質量進行檢查和實施工作，必要時還要制訂詳細的質量計劃。質量人員在質量檢查或者實施過程中也要對檢查的過程結果進行客觀記錄，以方便事后的分析和判斷。

(2)檢查活動：

①進行滿意度調查。

②運維各項目質量保證工作實施

③內審

④管理評審

⑤日常檢查

⑥質量文化培訓

(3)運維服務質量負責人和運維業(yè)務負責人需要定期關注質量檢查活動的執(zhí)行狀況，關注的方式可以是正式的也可以是非正式的，可以采用的方式包括但不限于:

①定期召開質量會議

②定期質量報告

③不定期的郵件質量問題溝通

3、運維服務質量改進

(1)改進內容：針對當前的質量問題確定質量改進方向和改進目標。

(2)改進工作相關人員：

①改進工作由質量人員落實和跟蹤

②最終的結果需要運維服務質量負責人和運維業(yè)務負責人決定并掌控

③改進過程中，運維業(yè)務負責人和質量負責人也要定期關注改進情況，一旦出現(xiàn)偏差，要及時給予指導和幫助。

注：詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)233-234頁

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