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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/5/30）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
X公司主營運維服務業(yè)務，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責運維服務質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質(zhì)量評價，收集的部分數(shù)據(jù)如下

[問題1]（8分）
結合案例，測量運維服務質(zhì)量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)。
A、A項目
B、B項目
C、C項目
（1）系統(tǒng)完整性最高的項目是（1）
（2）服務及時性可能最高的項目是（2）
（3）服務連續(xù)性可能最低的是（3）
（4）人員專業(yè)性最低的項目是（4）
[問題2]（10分）（1）結合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容（2）請幫小王補充三個常見的運維服務質(zhì)量活動。
[問題3]（7分）小王計劃通過實施PDCA質(zhì)量改進方法，改進運維服務質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA質(zhì)量改進的步驟
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信管網(wǎng)cnitpm527568156439：
＜div class=＂box＂＞＜span style=＂color:#003399＂＞powerman的原帖： ＜/span＞＜span style=＂color:#999999＂＞2023/5/29 15:00:20＜/span＞＜br＞＜span class=＂style5＂＞c c a a 確定相關的職責和權限 時間安排 形成策劃文件 運維服務質(zhì)量管理活動 1.質(zhì)量保證 2.滿意度管理 3.日常檢查 4.投訴管理 5.質(zhì)量文化和質(zhì)量教育 6.體系內(nèi)審及管審 1.識別改進戰(zhàn)略 2.識別需要測量什么 3.收集數(shù)據(jù) 4.分析數(shù)據(jù) 5.展示數(shù)據(jù) 6.實施改進 ＜/span＞＜/div＞前面和你一樣。第（3）pdca改進步驟：明確問題、掌握現(xiàn)狀、分析問題產(chǎn)出原因、擬定對策并實施、確認效果、防止問題再發(fā)生并標準化、總結。

信管網(wǎng)cnitpm475827162206：
b c a a 質(zhì)量實施，檢查，改進； 質(zhì)量實施，檢查，改進； pdca:質(zhì)量策劃，實施、檢查、改進

信管網(wǎng)cnitpm645234684962：
問題1 cbac 問題2 （1）質(zhì)量方針和質(zhì)量控制；（2）無 問題3 策劃：制定質(zhì)量改進幾乎；實施：開展服務質(zhì)量改進活動；檢查：檢查質(zhì)量改進情況；改進：結合檢查情況修訂改進計劃，繼續(xù)開展改進活動。

信管網(wǎng)powerman：
c c a a 確定相關的職責和權限 時間安排 形成策劃文件 運維服務質(zhì)量管理活動 1.質(zhì)量保證 2.滿意度管理 3.日常檢查 4.投訴管理 5.質(zhì)量文化和質(zhì)量教育 6.體系內(nèi)審及管審 1.識別改進戰(zhàn)略 2.識別需要測量什么 3.收集數(shù)據(jù) 4.分析數(shù)據(jù) 5.展示數(shù)據(jù) 6.實施改進

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