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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/3/10）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據已經識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊的約定的當前及未來的IT服務需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。
小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1）。（2）四項關鍵資源內容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內）
（3）請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。
【問題2】（6分）
結合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數(shù)據，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、估單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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信管網xionglin1107：
問題1：（1）備品備件、知識庫 （3）根據服務內容；考慮成本；考慮客戶的期望；考慮工具的技術架構及團隊的技術水平； 考慮工具的通用性和集成性。 問題2：對 對 錯 問題3：在規(guī)劃設計階段，設定服務級別和服務內容后，在服務臺中配置相關的服務信息。在部署實施階段，對服務臺制度進行初始化，明確服務臺各崗位角色與職責，確定服務臺主要工作流程，明確記錄事件與服務請求的具體要求，制定事件與服務請求的分派原則和事件回訪的相關規(guī)定，明確服務臺的績效考核指標。服務臺的主要工作內容包括，完成響應呼叫請求，發(fā)布信息，供應商聯(lián)絡，運營任務，基礎設施監(jiān)控等。 問題4：（1）用戶呼叫率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)=110/120= 錄單率=需求記錄數(shù)/接通數(shù)=105/110 平均通話時間=服務溝通時間/接通數(shù)=400/110 估單準確率=需求首派解決數(shù)/需求記錄數(shù)=100/105 （2）備品備件測量指標：備件損壞率、命中率、復用率 知識庫測量指標：知識積累數(shù)量、利用率、更新率、完整性、知識的比重

信管網yashin：
問題一 1.知識庫 2.備件庫 3.服務內容，客戶的期望、工具技術架構和團隊技術水平、工具的通用性和集成性、考慮成本 問題二 r r w 問題三 1.設置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點 2.設置專人負責服務請求的處理 3.針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度。 問題四 2.知識庫的更新率、知識庫完整性、知識累積的數(shù)量、各類知識的比重、知識利用率、知識新增的數(shù)量與問題和事件發(fā)生的比例關系 備件的復用率、備件命中率、備件損壞率

信管網shilling1021：
1、備件庫、知識庫；工具的可用性、工具的連續(xù)性、工具知識轉移、對工具的測試 2、錯、對、錯 3、服務臺-》自己解決-》派發(fā)到各個分公司-》問題解決 4、110/120 105/120 400/110 80/100 備件可用性、備件完整性、知識新增條目、知識評審次數(shù)

信管網im_aning：
知識庫，備件庫 對工具進行測試 安排專職人員管理工具 按生產系統(tǒng)部署 注意工具的服務壽命 錯，對，錯 明確服務臺的主要工作內容和崗位職責，明確服務臺對服務請求、

信管網cnitpm533692357304：
服務臺的設計： 服務臺是一個職能單位， 資源設計包括: 知識庫設計、備件庫設計、運維工具的設計、服務臺設計； （1）要考慮 : 受理 -記錄反饋

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