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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點：服務目錄設計活動
IT服務目錄設計一般按照如下步驟進行：
(1)確定小組成員：參與人員至少包括需方業(yè)務代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、IT服務工程師;
(2)列舉服務清單：列出一個包括所有IT服務在內(nèi)的清單;
(3)服務分類與編碼：對服務清單中的內(nèi)容按照服務對象的技術維度或服務星騅維度進行分類;
(4)服務項詳細描述：詳細描述各服務項包括的內(nèi)容、價值、目標、服務級別指標、技術實現(xiàn)方法等;
(5)評審并發(fā)布服務目錄：服務目錄在經(jīng)修改、評審、定稿后，就可正式在供方組織內(nèi)部發(fā)布，作為服務交付和服務管理的基準;
(6)完善服務目錄：根據(jù)客戶服務需求或行業(yè)要求，繼續(xù)改進服務目錄，包括服務時間、服務方式、服務人員、服務定價等。
只有服務目錄中的服務項逐一實施并被客戶認同后，服務目錄的條款才能最終確定。
服務目錄可能的變量及促進因素：
(1)對服務進行統(tǒng)一收費;
(2)確定服務使用費或基于服務能力的收費額;
(3)增加循環(huán)過程中服務消費的數(shù)量或單元;
(4)確定相似服務提供時的優(yōu)先次序;
(5)獲取新的服務或添加附加客戶的流程及程序。
詳見《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過版)111-112頁
服務目錄設計活動考點思維導圖
服務目錄設計活動考點相關真題
-
1、“IT服務目錄設計”活動的正確步驟為（）
①列舉服務清單 ②確定小組成員
③服務項詳細描述 ④服務分類與編碼
⑤評審并發(fā)布服務目錄 ⑥完善服務目錄
A．②①④③⑤⑥
B．①②③④⑤⑥
C．②①③④⑤⑥
D．①②④③⑥⑤查看答案
參考答案：A
-
2、參與服務目錄設計活動的小組成員至少應包括（ ）。
A.需方業(yè)務代表、質量管理工程師、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師
B.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、運維項目經(jīng)理、研發(fā)工程師
C.需方業(yè)務代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、IT服務工程師
D.運維項目經(jīng)理、IT服務工程師、風險評估師查看答案
參考答案：C
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3、（）標志著IT服務目錄條款的最終確定。
A、服務目錄通過了組織內(nèi)部的逐層審核或評審
B、服務目錄中的服務項大部分有效實施
C、服務目錄中的服務項逐一實施并被客戶認同
D、服務目錄通過第三方的評審查看答案
參考答案：C
-
4、IT服務目錄的設計一般按照“（ ）”的步驟進行。 ①服務分類與編碼 ②確定小組成員 ③服務詳細描述 ④評審及發(fā)布服務目錄 ⑤列舉服務清單 ⑥完善服務目錄。
A.①→②→④→⑤→③→⑥
B.②→⑤→①→③→④→⑥
C.①→②→⑤→④→③→⑥
D.②→⑤→④→③→①→⑥查看答案
參考答案：B
-
5、服務目錄設計活動一般包括如下步驟，正確順序應為：（）。
①發(fā)布服務目錄②服務項詳細描述③服務分類與編碼④列舉服務清單⑤確定設計小組成員⑥評審服務目錄
A．⑤④③②⑥①
B．④⑤③②⑥①
C．⑤④③②①⑥
D．⑤④②③⑥①查看答案
參考答案：A
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