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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2021/4/29）

某銀行是中國第一家向社會公眾公開發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。經(jīng)造20年的快速發(fā)展，該銀行綜合實力日益增強，自身規(guī)模不斷擴大，市場份額與品牌知名度得到不斷提升，為公司客戶搭建起跨時空、全方位的銀行服務體系。
該銀行建行以來，始終堅持狠抓信息化建設，大力開發(fā)綜合業(yè)務處理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務手段，基本實現(xiàn)了業(yè)務處理電子化和網(wǎng)絡一體化。在系列改革措施的推進下，該銀行業(yè)務轉型穩(wěn)步進行，風險控制全面加強，資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高，資本實力顯著增強，使得信息化建設成為該銀行自身建設的核心內(nèi)容。
隨著該銀行業(yè)務的不斷壯大與發(fā)展，客戶服務請求事件數(shù)量的不斷增多，給該銀行IT部門帶來了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運維管理，一旦發(fā)生事故，IT內(nèi)部人員像“救火隊員”一樣四處去“滅火”，無法快速定位故障原因，故障不能及時解決，業(yè)務部門的意見很大，業(yè)務部門往往用影響業(yè)務生產(chǎn)與IT部門進行交涉，使IT服務非常被動。為改變IT現(xiàn)在被動局面，經(jīng)領導決定通過招標的形式確定，“長遠科技”為其提供IT咨詢服務。
問題：
(1)如果你是“長遠科技”負責該項目的項目經(jīng)理，在服務規(guī)劃設計階段，服務目錄設計應具有哪些活動。
(2)請根據(jù)案例介紹簡要設計出該項目的服務目錄。
(3)請根據(jù)案例介紹簡要設計該項目的服務級別協(xié)議（需列出關鍵要素）。
(4)請根據(jù)案例介紹該項目應采取哪些服務模式，并寫明原因和服務范圍。

信管網(wǎng)瓜子：
1.確定團隊成員＜br＞2.識別服務分類＜br＞3.進行服務編碼＜br＞4.詳細描述服務項＜br＞5.評審和發(fā)布服務目錄＜br＞6.完善改進服務目錄＜br＞

信管網(wǎng)lulala888：
（1）確定小組成員、列舉服務清單、服務分類與編碼、服務項描述、服務目錄評審發(fā)布、服務目錄完善＜br＞（2）＜br＞（3）

信管網(wǎng)湖南省衡陽市考友：
（1） 設計—套巧妙而有效的it服務目錄需經(jīng)過深思熟慮,因為這樣可以確定服務目錄應 當包含哪些服務及特征’并分出優(yōu)先級°it服務目錄的設計＿般按照如下步驟進行’這 都需要與服務供方的總目標和服務能力相—致° （l）確定小組成員:參與人員至少應包括需方業(yè)務代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、it服 務工程師’以確保制訂服務目錄時的視角是全面的° （2）列舉服務清單:小組應當列出—個包括所有it服務在內(nèi)的清單’不管它們是否 真的被包括在現(xiàn)有的it服務內(nèi)° （3）服務分類與編碼:對服務清單中的內(nèi)容’按服務對象的技術維度或服務性質(zhì)維 度進行分類’如硬件、軟件、環(huán)境、響應支持、例行操作、優(yōu)化改善、調(diào)研評估等° （4）服務項詳細描述:詳細描述各服務項包括的內(nèi)容、價值、目標、服務級別指標、 技術實現(xiàn)方法等° （5）評審并發(fā)布服務目錄:服務目錄在經(jīng)修改、評審、定稿后’就可正式在供方組 織內(nèi)部發(fā)布’作為服務交付和服務管理的基準° （6）完善服務目錄:根據(jù)客戶服務需求或行業(yè)要求,繼續(xù)改進服務目錄’包括服務 時間、服務方式、服務人員、服務定價等,并保持與需方服務需求或供方服務能力的＿ 致性°

信管網(wǎng)cnitpm2154277459：
1、服務目錄設計活動：成立領導小組、列出所有服務項目，包括此次服務的項目和非此次服務項目、服務項目編碼、服務詳細內(nèi)容，服務目錄審核評估 目錄修訂 。 2、服務目錄：項目編碼，服務項目：系統(tǒng)運維管理。服務具體內(nèi)容：為系統(tǒng)運維管理提供咨詢服務。確保系統(tǒng)正常運行。 3、服務級別協(xié)議：甲方：某銀行，乙方：長遠科技公司。時間：2021年1月1日至2021年12月31日。服務項目系統(tǒng)運維咨詢服務。詳細內(nèi)容：為企業(yè)運維提供it咨詢服務，確保系統(tǒng)正常運行。服務時間：7乘24小時。服務級別：服務請求響應時間2分鐘，到場時間2小時，解決問題時間6小時以內(nèi)。因天氣等特殊原因時間可推遲到4小時。服務熱線：0535-3212456，郵箱： 服務費用：年費1萬元?，F(xiàn)場支付。投訴渠道：電話 服務報告：每季度事件問題情況，重要變更事項，服務完成情況。每半年：服務完成情況，績效、工作量。每年級別協(xié)議完成情況。審計：以上服務級別協(xié)議每年根據(jù)實際情況修定一次。 4、服務模式：遠程服務。設立電話熱線、郵箱，線上解決存在問題。駐場服務：對重點場所設置專業(yè)人員與企業(yè)業(yè)務人員一起解決存在問題。監(jiān)控：設置監(jiān)控工具，對重要設備和場所實行24小時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)解決存在的問題。

信管網(wǎng)joejoe：
1.確定小組成員，列舉服務項，服務分類與編碼，服務詳細描述，評審與修改，服務目錄發(fā)布，服務目錄改進 ＜br＞2.