2011年上半年軟考高級信息系統(tǒng)項目管理師綜合知識真題答案與解析：

● 一般來說，以下不包含在服務級別協(xié)議中的是（4）。
（4）A．服務需求方要求7×24小時的服務
B．服務響應時間不能超過30分鐘
C．發(fā)生一起超時事件罰款300元
D．明確提供服務人員的類別
cnitpm解析
服務級別協(xié)議是指提供服務的企業(yè)與客戶之間就服務的品質、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的協(xié)議或契約。
典型的服務級別協(xié)議的內(nèi)容：
1) 參與各方對所提供服務及協(xié)議有效期限的規(guī)定；
2) 服務提供期間的時間規(guī)定，包括測試、維護和升級；
3) 對用戶數(shù)量、地點以及/或提供的相應硬件的服務的規(guī)定；
4) 對故障報告流程的說明，包括故障升級到更高水平支持的條件。應包括對故障報告期望的應答時間的規(guī)定；
5) 對變更請求流程的說明?？赡馨ㄍ瓿衫械淖兏埱蟮钠谕麜r間；
6) 對服務級別目標的規(guī)定；
7) 與服務相關的收費規(guī)定；
8) 用戶責任的規(guī)定(用戶培訓、確保正確的桌面配置、沒有不必要的軟件、沒有妨礙變更管理流程等)；
9) 對解決與服務相關的不同意見的流程說明；
“C．發(fā)生一起超時事件罰款300元 ”屬于服務合同違約的處罰條款。
信管網(wǎng)參考答案：C